商报记者 周敏/摄

    新华网河南频道3月18日讯  大河网-河南商报报道：为让客户对公司的服务满意，河南移动过去提出了“满意100”的口号。今年，河南移动会从不同方面提升企业自身的服务品质，将“满意100”的口号 “升级”为“金牌服务 满意100”。

    “金牌服务”理念的提出，是中国移动希望借助北京奥运的契机，将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业自身服务理念中。从这一理念出发，河南移动今年推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措。

    【五心举措一】

    奥运服务全程创优

    为盛世添欢心

    经常出入移动公司营业厅的市民一定都知道，当客户还未走到服务台前，便会有一位彬彬有礼的客服人员站起来，并微笑着对客户说：“您好！请坐。”

    当客服人员用简洁、清晰的语言，回答客户所提问题时，客服人员脸上的笑容一刻也不会消失，且会在业务办理结束时再次站起向客户微笑告别。

    “每接待一位客户，客服人员需接受31项监督。”河南移动相关负责人说，对到岗的客服人员，移动公司有专人对他们的服务进行记录。记录的范围包括仪容仪表、站立迎宾、微笑问候、耐心服务、微笑站起送别等31项内容。

    作为北京奥运会的合作伙伴，中国移动将为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务。

    而河南移动也将开展一系列与奥运有关的活动，如果市民想了解奥运的相关信息，很有关注河南移动的必要，也可以与河南移动一起提前为奥运“热身”。

    为服务奥运，方便到河南的国外游人了解餐饮、娱乐、旅游等方面的信息，河南移动还将完善已开通的12580综合信息服务门户，增加英语服务。这项完善工作目前已做好了相关的测试转接，今年的7月1日即可开通。

    为让市民及国外游人全面了解北京奥运、了解我国的旅游景观，中国移动集团公司目前正在制作中英文版本的“奥运生活、旅游服务手册”。奥运期间，市民及国外游人只需找到一家移动营业厅，就可免费拿到这本手册。

    【五心举措二】

    携手治理垃圾信息 让消费者更舒心

    3月13日，河南移动在省内率先发出了治理垃圾信息、营造绿色通信消费环境的倡议，以实际行动履行企业的社会责任。

    在此次治理垃圾信息倡议活动中，河南移动发出了“绿色通信环境，你我共同营造”的倡议书，为严格整治和加强打击垃圾信息，出台了8项具体措施。不仅提供“10086999”短信和10086人工两种免费途径接受客户举报，还积极配合政府有关部门拦截违规违法信息，并设专人专岗及时处理和回复，同时依托科技手段，建立垃圾信息监控机制。此外，还将通过定期向社会发布垃圾信息警示案例、强化梦网业务管理、发挥社会力量进行监督、公开征集垃圾信息治理建议、定期评估和公布内容提供商（SP）的诚信程度等措施来加强对垃圾信息的整治力度。

    据了解，根据垃圾信息内容、发送方式，河南移动从事前、事中、事后三个阶段入手，即通过业务管理、网络监控、理顺投诉处理流程来控制。

    通过10086999和10086人工等免费途径，河南移动受理客户举报量每月超万件，月处理号码近千个（处理的为全国被举报的河南号码）。

    据了解，从2005年8月开始，河南移动开始举办“员工举报垃圾短信活动”，从河南移动内部开始治理垃圾短信。并制订了从公司内部到社会监督环节的垃圾短信治理方案，举办了“全球通客户举报垃圾短信活动”、“移动客户举报垃圾短信活动”、“人人争当垃圾短信监督员”和“整治垃圾短信，净化手机屏幕”等活动。截至目前，河南移动已累计收到和处理了垃圾信息近30万条。

    【五心举措三】

    量身优选资费套餐 让选择更省心

    在以前，选择手机资费标准，也让市民颇为“头痛”。

    据了解，河南移动过去的套餐种类多达500多个，许多客户很难决定自己该选择哪一种套餐。为制定适合客户需要的套餐产品，河南移动目前的套餐数量已经精简到了20多套。

    同时，河南移动还制定了多种帮助客户选择套餐资费的方式。主要包括：

    1.通过电子渠道开展资费推荐

    在河南移动门户网站上开辟了资费推荐栏目，可通过互动式的答题判断新客户适合什么资费。比如漫游比较多的，就会推荐漫游资费优惠的全球通资费套餐，农村客户就会推荐本地优惠的家园卡资费。

    2.在营业厅开展资费导购服务

    河南移动在营业厅张贴资费导购图，客户可根据导购图中的提示，从目前主推的资费套餐中选择最适合自己的资费。

    在全球通品牌店放置产品手册，通过适合该资费的人物消费特征的描述，客户可轻松找到适合自己的资费。

    3.开展资费或业务推荐活动

    针对长途话务需求较强的客户，河南移动针对所有客户均推出了12593业务，并通过短信群发、营业厅宣传等多种形式向客户推荐。

    【五心举措四】

    强化增值业务监督 让使用更放心

    移动梦网短信业务是河南移动被投诉的热点，而这一业务往往是由SP公司在做。

    2004年以来，河南移动同时从技术和制度两个层面加强了对于移动梦网短信业务的管理。对合作SP公司建立了信用管理体系，出台了《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》，以维护移动梦网短信业务市场秩序、提高移动梦网短信业务质量、激励移动梦网短信业务合作伙伴诚信经营。

    信用积分管理旨在衡量移动梦网短信业务SP公司的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP公司违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容。

    去年，河南移动根据信用积分管理办法对违规的122家公司167个业务进行了处罚扣分，并对其中29家信用积分达-20的公司进行了终止合作的处理。

    同时，河南移动还在信用评分的基础上实行“SP公司分级分层”合作运营，只有当SP公司的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP公司分级分层”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持。

    对信用度较差的SP公司，河南移动将采取一定的业务限制措施，对于性质严重者会终止合作。

    【五心举措五】

    广开便捷电子渠道

    让服务更随心

    如今，不少客户前往移动营业厅时发现，移动公司像银行一样，已将自主缴费机安装到了营业大厅外，并且大厅内安放了众多的网上营业厅系统。

    据了解，为给客户提供更加便利的服务渠道，河南移动先后推出了自助终端、网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅等系统。客户如今到营业厅，如果不想排队可直接到网上营业厅系统办理自己的业务。如郑州市纬三路营业厅，如今就拥有24台网上营业厅系统。

    自助终端是指在河南移动的营业厅、其他公共场所放置的客户自助服务设备，包括自助清单查询打印系统、24小时自助终端、自助缴费机等。

    网上营业厅是指客户通过互联网登录河南移动网站接受服务的渠道。河南移动目前推出网上查询、网上缴费、网上业务办理、网上在线客服等服务；短信营业厅指客户通过短信方式接受客户服务；掌上营业厅指客户通过手机上网，登录河南移动网站接受服务的无线互联网电子渠道；电话营业厅是河南移动通过10086电话热线为客户提供服务的电子渠道。

    目前，河南移动正在加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、电话营业厅、自助终端等电子渠道建设和管理，通过优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务。

    【现在进行时】

    金牌服务 河南移动全面贯彻

    为了贯彻“金牌服务 满意100”的服务理念，切实执行“五心”服务举措，河南移动还将在企业内外部开展一系列的主题活动，为企业服务水平的提升营造良好的环境。

    在社会范围内，河南移动将针对消费者开展一系列的主题活动，使企业更有效地了解客户的需求，拉近与消费者的距离。在企业内部，中国移动将结合自身的实际需要，开展以“创奥运金牌服务”为口号的奥运服务大使、奥运之星评选等一系列服务文化传播活动。

    全面发起“流程穿越”活动，企业各级领导和管理人员将定期到一线进行服务体验，同时以奥运精神阐释和倡导服务理念为要求，加强员工为客户提供金牌优质服务的意识。公司全体员工都会参与其中，全方位体验奥运“金牌服务”精神。

    行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务是消费和谐最为重要的一环。河南移动“金牌服务 满意100” 的服务主题与始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。

    河南移动以主动加压的形式升级诚信服务，在企业服务理念中引入奥运“金牌”精神，体现了河南移动对于客户满意度的战略重视，也是对通信行业根本的一种完美回归，无疑将成为行业长期健康发展的一个福音。