常燕琴，郑州车站售票车间二班１８号窗口主任售票员。
十几年如一日，常燕琴认真践行"以客为尊，追求卓越"的服务理念，接待好每一位旅客，处理好每一个投诉，时刻让旅客感受到铁路人的亲情，用勤劳的双手弹奏出了一曲曲感人致深的和谐乐章。
"热爱岗位才能干好工作，业务精练才能创造精品。"
常燕琴所在的１８号主任售票窗口，主要担负着解决疑难问题、解答旅行咨询、接受旅客投诉、帮助困难旅客和接听传达上级客调命令等任务。一个班下来，就要接待旅客近２０００人次，负责接听４部电话，回答旅客问题说话要上万句，劳动强度之大，精神压力之大，遇到的困难之多是常人难以想象和接受的。
从走上主任售票员这个岗位的第一天起，常燕琴经常告诫自己：主任售票员岗位代表着郑州站的形象，努力当好沟通车站与旅客的桥梁，让每一个旅客带着牢骚来，带着满意走，必须靠超乎寻常的付出。
每次上班，常燕琴总是提前半小时来到车间，开始一天的售票准备：核对列车计划车次、加甩车命令、剩余票额情况，核对停点站、到发时刻和票价，传达命令、计划、通知……做到一切忙而不乱、有条不紊。有的姐妹们说她太认真，她却说："班前的准备工作非常必要，如果稍有疏忽，看错一个车次、一个命令，轻者会卖错车票，造成不必要的麻烦，重者会延误旅客乘车，到时候"临时抱佛脚"就晚了。
常燕琴的孩子小，爱人工作忙，她经常像打游击一样把孩子东一趟西一趟地往亲戚家送，有时几天也难得见上孩子一面。有一次，家人抱住孩子在她的售票窗口排了２０分钟的队，然而，她怕影响售票，"无情"地吵着让她们离开。当孩子哭喊着"我要妈妈"被抱出买票队伍时，她却两眼含泪、强装笑脸继续售票。就这样，在主任售票员岗位上班十多年来，她从来没有因为家里事向车间请过一天假，全身心地扑在工作上。笔者问她："你就没有想过休几天班照顾照顾孩子？"她说："这些年都是这样过去了，已经习惯了！况且班里的姐妹们都是这样。"这朴实无华的语言，彰显出了她爱岗位、爱旅客的高尚品格。
为了避免旅客长时间排队，常燕琴甚至上班不敢喝水，生怕上洗手间耽误卖票。一个班要说上万句话，感觉下巴磕都是疼的，加上不渴水，更是口干舌燥，有时甚至说不出话来，因此，她口袋里经常装着"金嗓子"。为了让旅客顺利到达目的地，她总是不厌其烦地反复询问每一名旅客的发车、到站和中转时间，直到自己彻底弄清楚才出票。她经常说："多问一句放心，让旅客坐错了车麻烦就大了！他们出门不容易，得多想想旅客。"
服务好必须业务好。为提高业务技能，她几乎将业余时间都用在了学业务、背规章上。几年来，她达到了能够熟练背诵《客规》、《技规》、《管规》、《客运运价里程》、《客运列车到发时刻表》的程度，在车站、路局客运系统业务练功比武中，都获得了很好的名次。她还曾以５０分钟准确默画《全路客运运价结算站示意图》，获得路局比赛第一名。凭借高超的业务技能，常燕琴在售票车间保持了"差错率最低，满意度最高"的纪录，１８号窗口被车间称为"放心窗口"。
"将心比心自己才能安心，真心关爱旅客才能顺心。"
主任售票窗口，作为解决旅客疑难问题的窗口，常燕琴深深地感到，只有经常与旅客进行换位思考，才能真正体会到旅客旅途的困难，才能真心实意地帮助旅客。面对不同层次、不同需求的旅客，她总是尽全力为遇到困难的旅客提供真诚的帮助。
一天上午，一位农民工模样的旅客来到窗口，询问有没有马上可以到武汉的车票，常燕琴告诉这位旅客有中午１２点３２分的硬卧车票，每张车票１１０元。这位旅客犹豫好一会儿说："我再考虑考虑。"过了几分钟，他又来到窗口，手里拿了一把零钞，说："您数一数这够不够买四张票的？"常燕琴边收款边询问他的有关情况，经过了解，她知道这位旅客是去武汉看望打工途中遭遇车祸的弟弟。考虑到旅客的实际情况，常燕琴为她办理了重点旅客手续，给他节省了部分路费。这位旅客感动得不知说啥好，连声说："谢谢你！谢谢铁路！"常燕琴毅然很平静地说："在家千日好，出门一时难。这是我们职工应该做的！"
去年元月１７日，原本爱说爱笑、性格开朗活泼的常燕琴，突然"哑巴"了，平日都习惯叫她"常姐"的姐妹们也都改口戏称她"哑姐"。自元月１４日春运开始，她就像一台超负荷运转的机器，在小小的工作台前，值班、替班已经连续工作２０多个小时，接待旅客各种问询近２０００个，解答旅客提问上万句。本已感冒的她，因过度劳累，嗓子化脓、发烧不退。车间领导几次"命令"她回家休息，常燕琴却执意不肯，用近乎失声的嗓子对领导说：春运刚刚开始，这两天客流又这么大，正是用人的时候，我不能临阵逃脱，我虽然说话困难，但我还可以听、可以用手写。
有一次，常燕琴值夜班时，Ｋ２０５次列车严重超员有３０名旅客上不去车。他们回到售票厅要求车站给个说法，不满、埋怨、谩骂、尖叫、口哨声一股脑儿涌向售票窗口。常燕琴连忙用售票广播给情绪激动的旅客解释道歉，同时迅速协调启用其它退票和签字窗口。一位旅客拿了６张Ｋ２０５次到成都的票说，如果误了合同期限，他们就要被罚３万元，急得满头大汗，让常燕琴赶快为他想办法。常燕琴迅速敲击键盘查询，正好有一趟去西安方向的临客，在征求旅客意见后，迅速给他办理了车票。随后，给其他旅客也办理了退票或改签手续，消除了旅客的不安情绪。每每遇到这样的情况，常燕琴总是说："出门在外不容易，旅客不能正常乘车是铁路责任，我们得将心比心，得理解旅客的急躁心情！"
"有付出才能有收获，有理解才能有和谐。"
在春运或"黄金周"时，每班都要接待旅客３０００多人次，一个班下来常常累得是口干舌燥，筋疲力尽。在超负荷的劳动面前，常燕琴时刻提醒自己，作为一名共产党员，个人的行为对旅客代表着铁路的形象，对同班的姐妹们代表着党员的形象，必须做到始终如一。她精心做了一个写有"共产党员"四个字的小牌子，在当班的时侯，就把这个小牌子放在案头，在解答旅客问题时，时刻警醒自己。
有一次，一位老太太来到窗口，询问刚买的车票上写的是什么。常燕琴常当时判断这是一位不常出门、没有旅行常识的旅客，就指着票面上的内容，逐一向她说明乘车的日期、起始站、开车时间、车厢号和座位号，并告诉她，这列火车是本站始发车，可以提前３０分钟上车，如果上车时遇到困难，候车厅还有总服务台可以及时提供服务。老太太非常感激地说："火车站的服务这么好，下次出门我还要坐火车。"老太太的肯定使常燕琴充满了自豪，也体会到自己岗位的价值所在，她对姐妹们说："小小的１８号窗口代表着铁路的形象，也是铁路沟通旅客的桥梁，作为守桥人，我深感责任重大。"
元月１８日，由于大雪造成列车晚点，许多旅客滞留在车站，情绪异常激动。一位手持"柳州--东海县"车票的老年旅客匆匆来到主任售票窗口询问转乘事宜，常燕琴忍住嗓子疼痛对着话筒向他解释多次，老人还是不明白。她立即埋头写起了什么，一时不知内情的那位旅客顿时不满地拍打起了窗口玻璃。然而，等常燕琴把写有转乘办法和自己说话声音小的原因用纸条递给这位旅客时，老人看着纸条内疚地对她说"对不起"。不一会儿，窗外响起了旅客不约而同的鼓掌声，许多旅客还隔着窗口向常燕琴伸出了大拇指。常燕琴含着热泪起身给窗外的旅客深深鞠了一躬……
一次，一位作家去南京开会在郑州站买转乘车票，当时郑州站没有直达南京的卧铺票，售票员就建议他从开封站上车，卖给他了一张开封站异地票。没想到，当天夜里作家打电话给主任售票窗口说："他没有坐上卧铺，你们怎么会买错票！"常燕琴答应他马上进行核对，留下他的手机号码。经核对确实是买错了车次，常燕琴立即打电话道歉，并答应弥补他的损失。第二天，常燕琴就通过邮局把卧铺差价寄给了他。一个星期后，常燕琴收到包裹，里面是这位作家寄来自己写的书和一封信，信上说："售票窗口暖人心，急难之时见真情；和谐社会共建筑，谁说没有雷锋人。"从此，他和常燕琴交上了朋友，每次路过郑州都要到１８号窗口看看常燕琴。旅客的理解更激发了常燕琴的工作热情，她说："旅客的宽容是对我的鞭策，扮靓１８号窗口是我的天职！"
